Interview zur Patientenbetreuung

„Aufrichtiges Interesse am Patientenwohl“: Ein Patientenbetreuer aus dem MS Service-Center im Interview


MS-Patienten können sich mit Fragen zur Erkrankung und den Problemen, die die Multiple Sklerose im Alltag mit sich bringt, an ihren Arzt oder ihre MS-Schwester bzw. MS-Pfleger wenden. Ergänzend steht für Patienten und deren Angehörige mit dem MS Service-Center eine Anlaufstelle von Montag bis Freitag von 8 bis 20 Uhr zur Verfügung. Patienten, die am Therapiebegleitprogramm GEMEINSAM STARK teilnehmen, werden im MS Service-Center durch einen persönlichen Ansprechpartner individuell in der ersten Zeit nach Therapiestart unterstützt. Ziel ist, den Patienten stark im Umgang mit seiner Erkrankung zu machen. Anna Sönnichsen, Teamleiterin im MS Service Center, verfügt über neun Jahre Erfahrung in der telefonischen Patientenbetreuung. Im Interview berichtet die studierte Germanistin und Kulturanthropologin, wie diese Begleitung aussieht.

 

Warum gibt es das Konzept eines persönlichen Ansprechpartners in der Patientenbetreuung? Was sind die Vorteile?

Anna Sönnichsen: Bei der Therapiebegleitung mit einem persönlichen Ansprechpartner soll sich eine intensive Beziehung entwickeln, die das Ziel hat, den Patienten über einen längeren Zeitraum bei seinen aktuellen Fragen, Problemen oder Sorgen zu unterstützen. Der Patient soll sich sicher sein können, dass sein Ansprechpartner das von ihm in vorherigen Telefonaten Erzählte kennt und er im nächsten Gespräch direkt darauf aufbauen kann. Oft berichten uns Patienten, dass sie froh sind, nicht bei jedem Telefonat erneut ihre gesamte Krankheitsgeschichte aufrollen zu müssen, damit das Gegenüber überhaupt ihre individuelle Situation nachvollziehen kann.

Nicht selten äußern Patienten, dass sie einige Themen eher ungern mit ihren engsten Angehörigen besprechen möchten, besonders, wenn das Partnerschafts- oder Familienleben durch die Erkrankung beeinflusst wird: Manchmal bestehen Ängste, die Angehörigen zu überlasten oder zu sehr zu beanspruchen. Daher schätzen Betroffene, die im MSSC anrufen, dass sie bei uns neben dem behandelnden Arzt und evtl. einer MS-Nurse, einen zusätzlichen Ansprechpartner finden. Hier bestehen mitunter weniger Vorbehalte oder Sorgen,  zu oft oder zu viel über die eigenen Gedanken und Sorgen zu sprechen.

Mit der steigenden Anzahl an Gesprächen lernen sich die Gesprächspartner besser kennen und der Patient kann darauf vertrauen, dass er nicht „verurteilt“ oder „bewertet“ wird. So können bei Bedarf auch im Verlauf schwierigere und persönlichere Themen vom Patienten angesprochen werden.
Die Tatsache, dass man seinem Ansprechpartner am Telefon nicht direkt gegenüber sitzt, hilft auch vielen, sich im Gespräch zu öffnen und sich authentisch mitzuteilen. Eine individuelle und gute Betreuung kann schließlich nur funktionieren, wenn beide Seiten zusammen arbeiten.

 

Wie läuft eine Betreuung im Rahmen der Therapiebegleitung durch das MS Service-Center ab?

AS: Wenn ein Patient sich für eine Therapiebegleitung in einem Therapiebegleitprogramm entscheidet, erhält er nach seiner Anmeldung als erstes einen Brief von seinem persönlichen Ansprechpartner mit einem Foto und bekommt so einen ersten Eindruck, wer dieser Mensch am anderen Ende der Telefonleitung ist.
Bei dem ersten Telefonat geht es darum, sich kennen zu lernen und einen Einblick zu gewinnen, wo der Patient gerade steht. D.h. ist die Diagnose noch ganz neu für den Patienten oder spricht man mit „einem alten Hasen“? Welche Themen bewegen den Patienten aktuell am meisten?

In unseren Gesprächen dreht es sich nicht nur um die Medikamenteneinnahme, es sind viele Bereiche, die im Alltag mit einer chronischen Erkrankung zum Thema werden können. Der Patient soll bei uns Raum bekommen, die Themen anzusprechen, die für sein Wohlbefinden und seine Gesundheit relevant sind. Auf Wunsch erhält er Tipps und Anlaufstellen oder einfach nur ein offenes Ohr. Jeder MS-Patient weiß, dass das psychische Wohlbefinden eng mit dem körperlichen Wohlbefinden zusammenhängt - daher sollte bei einem Gespräch der Blick nicht ausschließlich auf die Erkrankung und den Körper gerichtet werden.

Da eine regelmäßig angewendete MS-Therapie empfohlen ist, versuchen wir den Patienten in der Anwendung seines Medikaments soweit zu unterstützen, dass er sich sicher in der Handhabung oder Einnahme fühlt und sich nicht scheut, bei Problemen Rücksprache mit seinem Arzt zu halten. Jeder Patient beginnt eine Therapie mit der Hoffnung, diese gut zu vertragen und dass diese gut wirkt: Zu beiden Zielen kann der Patient selbst einiges beitragen. Hierfür ist es notwendig, die Erkrankung zu verstehen. So kann jeder Patient Eigenverantwortung für seine Gesundheit übernehmen und den engen Kontakt zu seinem behandelnden Neurologen pflegen. Unsere Erfahrung aus der Betreuung zeigt, dass regelmäßige Gespräche durch unsere ausgebildeten persönlichen Ansprechpartner den Patienten helfen, den mit dem Neurologen vereinbarten Therapieplan konsequent einzuhalten und umzusetzen.


Wie ist das für die Mitarbeiter im MS Service-Center selbst?

AS: Bevor ein Ansprechpartner die Telefonnummer eines Patienten wählt, bereitet er sich immer auf das folgende Gespräch vor. Wenn mit dem Patienten bereits Telefonate geführt wurden, kann er sich schon vorab innerlich auf die Persönlichkeit seines Gegenübers einstellen und fühlt dann während des Gesprächs nach, in welcher Stimmung sich der Patient aktuell befindet. Man muss ein hohes Empathie-Vermögen mitbringen, da bei der Arbeit am Telefon die Gefühlslage des Patienten anhand der Stimme ermittelt werden muss. Zudem erfordert es eine hohe Konzentration und auch Flexibilität, da mit den unterschiedlichsten Persönlichkeiten gesprochen wird und jeder Patient eine eigene Sichtweise und Themen mitbringt. Ein aufrichtiges Interesse am Patientenwohl und Respekt für den Gesprächspartner sind ebenfalls unabdingbar. Diese Arbeit ist sehr abwechslungsreich und wird von unserem Team mit viel Freude gemacht.

Je länger die Coach-Patienten-Beziehung andauert, desto vertrauensvoller und intensiver werden die Gespräche. Gewisse Themen werden über eine Mehrzahl von Telefonaten besprochen, man kann bei den Patienten eine Entwicklung erleben und begleiten. Viele Patienten geben uns Feedback, dass sie durch die Gespräche die Krankheit in ihrem Leben besser akzeptieren und integrieren konnten.


Wie ist die Ausbildung im Team der Patientenbetreuer?

AS: Unsere Patientenbetreuer werden vor Arbeitsaufnahme intensiv geschult und gecoacht und bringen zudem langjährige Praxis-Erfahrung aus den verschiedensten medizinischen Berufen mit. Wir haben Krankenschwestern, Physiotherapeuten, Ergotherapeuten und Spezialisten aus vielen weiteren Fachrichtungen bei uns im Team. Jeder stellt sowohl dem Patienten als auch teamintern das eigene Fachwissen zur Verfügung, damit das vielfältige Wissen optimal genutzt werden kann.  

 

Welches Feedback kommt von Patienten, die man länger „kennt“?

AS: Man erhält viel von den betreuten Patienten zurück: Wenn wir unsere Patienten anrufen und diese freuen sich uns zu hören oder begrüßen uns zum Teil auch mit unserem Namen, ist das für uns etwas Besonderes. Die Patienten sagen uns auch ausdrücklich, wenn sie sich gut unterstützt fühlen und ihnen ein Gespräch besonders gut getan hat – diese Wertschätzung und Warmherzigkeit und auch das Vertrauen, das uns entgegengebracht wird, motiviert uns Tag für Tag, unser Bestes zu geben.



Das MS Service Center ist erreichbar Montag bis Freitag von 8:00 bis 20:00 Uhr.
Betreuungssprachen sind Deutsch, Englisch, Spanisch, Türkisch, Italienisch, Französisch, Polnisch, Arabisch und Russisch.

Telefon: 0800 030 77 30 (kostenfrei)
E-Mail: info@ms-service-center.de

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